关于举办第十二期银行业文明服务体系建设暨打造百佳及星级示范网点专题研修班的通知

各有关单位：

在同业竞争日趋激烈，产品、服务同质化的今天，各商业银行大力推进零售银行战略，全面提升零售业务经营管理效率，打造“最佳客户体验银行”。为推进服务品质工作，进一步提升服务品牌，各商业银行正在积极开展星级(千百佳)网点的争创活动。

中银协2017年5月修订印发新的考核评价体系（即CBSS1000 3.0版本），是中银协作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据。新标准的修订赋予了银行业文明规范服务新的内涵以及网点从内到外、从上到下对规范服务、对业务操作的更高要求。

2019年是中银协星级网点和 “百佳”示范单位的评选年。为帮助各商业银行了解创建工作中的难点，持续提升服务水平，创新服务理念，提升服务价值，进一步提升中国银行业整体服务水平和客户满意度，东方斯丹银行培训中心定于4月中旬举办“第十二期银行业文明服务体系建设暨打造百佳及星级示范网点专题研修班”。现将有关事宜安排如下：

一、培训时间

2019年4月17日—19日（17日为学员报到日）

二、培训地点

四川省·成都市（培训酒店将于提前5个工作日通知）

三、培训对象

1．各省、市（直辖市、自治区、地、州）银行业协会专职副会长、秘书长、主管维权部、自律部及综合部等部门的副秘书长及各部门主任、副主任及负责维权、自律工作的相关业务骨干；

2．中银协千百佳示范单位及五星级网点检查组成员、单位创优负责人以及商业各银行总分行创优负责人及候选单位负责人；

3．各商业银行分支行综合部、运营部、个金部、零售部、人力资源部、风险合规部、科技部相关领导负责人及业务骨干；

4．各省、市（直辖市、自治区、地、州）商业银行营业网点负责人及一线骨干员工。

四、培训目标

1. 通过分享近年星级（千百佳）网点评优成功案例展示及迎检误区案例，了解服务规范提升流程、难点、标准、设计思路，打造标杆网点，不断发挥标杆网点的示范带头作用，提升全行整体服务水平；

2．通过服务提升与服务营销流程演练，提升服务软实力；

3. 通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式解读星级（百千佳）网点标准与策略，重视网点服务现场的实操，结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

4. 帮助银行提升并掌握客户情绪分析技能，掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧，提高客户满意度；

5、帮助银行充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。

五、培训议程

六、报名办法

1、培训费用。战略协议会员单位3580元/人；非战略协议单位报名费用4380元/人，费用包括培训期间培训费、资料费、三餐及茶歇等；培训期间的住宿、省际往返交通机票（火车票）等费用自理；

2、报名时间。即日起报名，至2019年4月12日截止，请参训学员将报名回执函传真至会务组，会务组于培训前5个工作日发送详细安排。

请各地方银行业协会（公会）协助向辖区内的银行业金融机构会员单位转发本通知；

请各银行总行协助向分行或业务需求部门转发本通知。

七、联系方式

联系人：潘雪芹 18655100983（微信同号）